“您好，这里是110报警服务台，请讲！”

在上海，2500多万人口的超大型城市，这个声音平均每天会响起2.7万余次。

1993年5月1日，上海市公安局正式开通“110报警服务台”。自那时起，从黄浦江畔到梧桐里弄，这个电话24小时聆听市民群众的求助，也见证着每一次危急时刻的挺身而出。

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光阴流转，三十而立的上海110，陪伴了申城百姓一万多个日夜，但它的许多故事仍然少有人知。

从拨号派警到“秒级响应”

今年1月29日下午3时许，松江居民宋先生报警称家中被盗。接警后，松江公安分局刑侦支队会同新桥派出所迅速开展现场勘查、视频追踪、周边走访，很快锁定嫌疑人身份。下午4时许，窃贼落网。

1小时破案——这样的速度，让57岁的初代110接警员李志东十分感慨。

如今，人们熟知的１１０接处警场景，大概是迅速响应、警灯闪烁、民警集结待命的画面。很难想象，上海公安110刚创建时，只有20平米的小房间，五六部电话，警情的上传下达基本靠人工接派，从接警到出警最快都要20分钟。

“刚成立时，我们报警台只有3个接警员。每个人面前摆两部电话，一部接警，一部派警。”李志东记忆犹新，为了争分夺秒，他们给分局的电话都设置了快捷键：“报警人一报地址，我们马上要反应是哪个区，然后一键拨号。”

当时的接警员需要人工记录报警内容，再电话通知出警单位，每个接警员都要眼疾手快、头脑灵活，还要熟记城市的大街小巷，以便能最快速度通知派出所警力到场。为此，李志东下了一番苦功夫，把上海道路背得滚瓜烂熟。“这只是基本功，更重要的，要善于从报警电话中获取更多信息，并及时作出周密应对。”

1999年4月15日，大韩航空一架货机坠毁在上海闵行区莘庄镇。“报警电话接连涌入，我一听，飞机掉下来了，从来没遇到过！”李志东马上向领导汇报，调集公安、消防、救护车辆赶赴现场。“我还留了个心眼，指派闵行分局‘飞虎队’巡车先期到场，确认飞机尾翼上是什么图案，属于哪个国家，现场伤亡情况如何……”

时至今日，曾经练就的苦功夫不少已无用武之地。随着警务机制不断完善，加之技术迭代升级，上海公安110的接处警模式和服务效能都在30年间发生巨变。

“比如地址，已不需要笨办法。手机打进来，电子地图上马上就能跳出位置。”正如李志东所言，如今的上海公安110已从“传声筒”成长为科技含量极高的“公安大脑”：接到报警，通过“一键布控”功能，指挥中心可以快速调集周边警力，通过大数据分析排摸嫌疑人员、车辆等信息，再向现场民警点对点发送指令，实现秒级响应、精准处置、执法和服务更有力。[page]

更快更准更有力的“上海110”如何炼成？30年来，改革创新的脚步从未停歇：1996年，首批卫星定位巡逻车上街，变坐等接处警为就近接处警；2004年实现“三台合一”，即整合110、119、122三个报警台，首创“指挥长”制度；此后，又率先开通短信报警服务，建设110报警定位标识，建立情指一体化、网上网下融合指挥工作机制……

变“单打独斗”为“协同作战”

历经30年成长，110接处警的“姿势”越来越“帅”。为方便群众报警，视频报警、12110手机短信报警、路灯杆报警定位等新型报警手段应运而生，为外国人、残障人士等提供报警便利的渠道和方式也不断涌现。

作为打击犯罪的前沿阵地和救助群众的综合平台，哪种类型的警情最多，哪种案件发生的频率最高，110接警员是最先感知到的。

“这些年随着街面见警率不断提升，公安科技推动社会治安防控体系不断完善，盗窃类警情明显减少了，而非接触性违法犯罪占比越来越重。”市局指挥中心110接警科民警周燕说，来自最一线的警情信息，为公安警务机制改革提供有力依据。

例如，针对电信网络诈骗等非接触类犯罪，上海公安开发了智能系统识别拦截可疑涉诈信息，并建立联动劝阻机制，避免潜在被害人上当受骗；对于正在发生的诈骗警情，公安部门还组建“三方通话”机制，由110平台第一时间转接至市反诈中心开展先期处置，为报警人第一时间开展被骗资金的紧急止付工作，帮助受骗群众挽回损失。

另一个被感知的显著趋势是，求助类警情逐年上升。“这几年，110警情中人员走失、遗失物品等求助类警情占比很大。”市公安局指挥中心110接警科科长陈亮介绍，30年来，上海公安110共接报求助类警情1100余万起。

作为知名度最高的公共电话号码，如今的110实际承接了大量政府应急保障职能。今年3月21日，110接到群众报警：武宁南路48号附近有浓烈的煤气味，怀疑是窨井盖内天然气泄漏。市公安局指挥中心在调度民警前往处置的同时，立即指令消防、燃气等救援力量同步赶赴现场开展喷淋稀释、紧急抢修等工作，各部门紧密衔接、合成作战，在短时间内精准消除公共安全隐患。

依托“两张网”建设，上海公安110不断扩大辐射效应，已完成全市16个区的城运中心网格化系统与110接处警系统互联互通。仅2022年，就协同处置行政服务类、求助纠纷类警情87.6万余起。从“单打独斗”到“协同作战”，上海公安110已成为城市现代化治理体系的重要一环。

及时化解纠纷矛盾，让警情止于未发，是上海公安110的又一特色。通过强化110警情及关联数据深度应用，公安部门建立了矛盾纠纷类重复警情的核查处置规范，力争在源头解决各种“疑难杂症”。今年以来，全市公安调处矛盾纠纷化解率达99.13%。[page]

110也有“成长的烦恼”

30年栉风沐雨，110为市民群众解决了数不清的危难和烦心事，赢得了广泛赞誉。但是而立之年的110，也有“成长的烦恼”。

110接警员们每天“接到手软”的电话中，其实有不少与报警求助无关，甚至有不少让他们哭笑不得的来电。

醉酒人员反复拨打110，要求和接警员“聊天”；有人报警说丢了儿子，找到时却是宠物狗；有人为了5毛钱的葱也要报警，110接警员张晓雅说，“如果不是有纪律，我都想跟他说这钱我帮你出了”。

最让她啼笑皆非的报警，是一个孩子打来的：“爸爸跑了，妈妈去追他了，说一定要杀了他！”民警接到指令后，马上调阅小区监控录像，发现的确如孩子描述：孩子父亲驾车冲出小区，孩子母亲很快跑步追了出去。几经周折，民警最终找到夫妻两人，发现他们竟然在吃火锅。两人看到民警也懵了，一番解释才真相大白：孩子太缠人，小两口想半夜想摆脱孩子吃顿火锅，谁想到“演”得太真，把事情闹大了。

类似的“奇葩报警”不胜枚举，无疑加重了民警的工作压力。对接警员来说，为了减少上厕所的次数，不得不少喝水。年头久了，面对每天庞大的接警量，不少人落下了颈椎病、肩周炎、幻听等职业病。下班后，他们经常借助于呐喊壶、握力器等各种减压工具缓解压力。

更要命的是，处警的民警为此疲于奔命，有限的警力资源被大量消耗，同时间发生的那些真正危及群众生命财产安全的重大警情很可能因此延误。

而对市公安局指挥中心110接警四班班长张卒羽来说，相比奇葩报警，更让他心惊的是一些“超短”报警电话。“一个电话打来，几秒钟，就一句话：‘我的死和任何人无关！’啪，电话挂了。这时候，有经验的接警员一定要想方设法插进去一句话，哪怕是谎言。”

跟张卒羽一样，不少接警员坦言，最怕接到扬言自杀的警情，有些还是当事人直接来电。“接到这样的报警有时也会影响自己情绪，但生命是第一位的，不管对方是不是真的想结束自己的生命，我们都会认真对待，第一时间下达处警指令，全力以赴开展营救。”

张卒羽告诉记者，每年呼入的轻生类报警电话，在接警员的倾听和抚慰下，近九成都能化险为夷。“很多人最后流着泪表达感谢，因为从电话中感到了人间值得，找到了活下去的勇气。”

以人民为中心、以服务为宗旨，上海公安将进一步加快110报警服务平台提档升级，提高政府职能部门的管理和服务水平，持续探索维护城市安全、服务人民群众的现代化治理路径。

链接：上海公安110大事记

1993年5月1日，上海市公安局110报警服务台正式开通。

1996年，上海市公安局首批卫星定位巡逻车上街。[page]

2001年9月，上海在全国率先实施公安武警联合武装巡逻。

2003年5月1日，在全国率先推出英、日、德、法、朝鲜、阿拉伯、西班牙8种外国语接警服务。

2004年，上海公安110报警服务台实现“三台合一”，全国首创指挥长制度。

2006年1月10日，上海市公安局110报警服务台在全国率先开通短信报警服务，启动110报警定位标识建设工作。

2017年3月，市局指挥中心建立情指一体化、网上网下融合指挥工作机制。

2018年，上海市公安局率先在全国建设“双中心”“热备份”接警中心；110报警服务台与上海市民服务热线“12345”建立对接机制。

2020年，实现全市16个区的城运中心网格化系统与110接处警系统互联互通；基层派出所完成综合指挥室建设。

栏目主编：王海燕

本文作者：邬林桦